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山東政府熱線12345受理范圍 山東12345政務服務便民熱線管理辦法

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山東省12345政務服務便民熱線管理辦法
第一章 總則
第一條為加強12345政務服務便民熱線管理，規范運轉流程，提升效率和質量，保障反映訴求的自然人、法人和其他組織（以下簡稱“訴求人”）的合法權益，制定本辦法 。
第二條本辦法所稱“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“熱線”），是指省政府、各市政府設立的由12345電話及配套設置的短信、郵箱、移動客戶端、網站、微信等共同組成的專門受理訴求人訴求的服務平臺 。
第三條熱線受理訴求人的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，不受理以下事項：
（一）須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；
（二）不符合法律、法規、規章及政策規定的事項；
（三）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項 。
第四條熱線按照“12345一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責辦理”的模式運行，對企業群眾訴求“接訴即辦”，并與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線聯動 。
第五條各級、各部門原則上不得新設政務服務便民熱線，確因工作需要新設的，需報同級人民政府審核 。
第六條省政府辦公廳負責全省熱線的統籌協調工作，對省級熱線實施監管 。各市政府辦公室（廳）負責本市熱線工作的管理與協調 。縣（市、區）政府辦公室負責本轄區熱線工作的管理與協調 。
各級應明確負責熱線工作的機構（以下簡稱“熱線工作機構”） 。各級政府有關部門和其他具有行政管理、公共服務職能的部門、單位為熱線的承辦單位 。
第二章 職責分工
第七條省級熱線主要受理涉及省政府有關部門、單位職能的訴求，市級熱線受理涉及本市的訴求，省市熱線通過電話轉接方式實現互通聯動 。
第八條省級熱線工作機構主要職責：
（一）建立健全全省統一的熱線運行管理機制，協調解決熱線運行中的突出問題，對各級、各部門熱線工作進行指導、評價；
（二）負責省級熱線歸并優化、運行管理、督促辦理等工作；
（三）組織建立和維護全省熱線知識庫，指導省級熱線承辦單位及時完善熱線知識庫；
（四）組織指導各級、各部門熱線隊伍建設及人員培訓；
（五）做好上級交辦的其他有關工作 。
第九條市級熱線工作機構主要職責：
（一）負責本市熱線的歸并優化、建設、指導和評價工作；
（二）負責本市熱線運行管理、統一受理、分類處置和督促辦理等工作；
（三）組織建立和完善本市熱線知識庫，提升智能化水平，并向全省熱線知識庫歸集；
（四）組織指導本市熱線隊伍建設及人員培訓；
（五）做好上級交辦的其他有關工作 。
第十條縣級熱線工作機構主要職責：
（一）負責本轄區熱線管理工作，對本級承辦單位進行指導、評價；
（二）負責市級熱線工作機構轉辦事項的辦理或者轉辦、督辦；
（三）組織開展本轄區熱線隊伍建設及人員培訓；
（四）做好上級交辦的其他有關工作 。
第十一條承辦單位主要職責:
（一）完善辦理機制，規范工作流程，明確專（兼）職工作人員；
（二）按時辦理、答復、反饋熱線工作機構轉辦的訴求；
（三）定期分析涉及本單位的熱線訴求，對反映相對集中的問題研究建立長效機制，防止同類問題重復發生；
（四）負責熱線知識庫信息更新和維護，保證信息真實、準確、有效；

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