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評測|高端手機之戰，本質上是“服務之戰”

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評測|高端手機之戰，本質上是“服務之戰”

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評測|高端手機之戰，本質上是“服務之戰”

小雷還記得 ， 在小時候“手機”是一個稀罕東西 ， 當時家里長輩買了一臺直板手機寶貝的不得了 ， 拿在手里小心翼翼 。 這種心態固然有些夸張 ， 但根本原因是手機在當時是耐用品 ， 買回來就意味著很長一段時間都不會換 ， 要好好保管；而另一方面也和價值有關 ， 一臺手機上千塊錢 ， 在2000年前后的確稱得上“價值不菲” 。
在隨后很長一段時間里 ， 手機開始成為消費品 ， 追求代代換新成為一種潮流 。 直到最近兩年 ， 受各種因素影響 ， 智能手機的消費趨勢逐漸回歸理性 ， 消費者手中每一代產品的使用周期正在延長 。 Counterpoint Research 研究副總監 Ethan Qi 近日在接受采訪時表示 ， 智能手機換機周期已經進一步延長至31個月 。 此外 ， 智能手機的售價也在不斷上漲 ， 5000元、7000元高端機型集中上線 ， 萬元以上機型也數見不鮮 。
這些信息都指向一個全新的行業變化：消費者購買手機不再是“沖動消費” ， 而是需要貨比三家、細細打算 。 同時 ， 消費者會尤其注意“長期利益” ， 除了功能、性能和品牌之外 ， 還會考慮質量是否可靠、售后服務是否優質 。
眼看行業中出現的變化 ， 企業們也快速作出反應 ， 比如說三星和京東 。 近日 ， 三星正式在國內推出第四代Galaxy Z系列折疊屏產品 ， 并聯手京東推出了“煥新服務全家桶” ， 消費者只要在京東上購買三星Galaxy Z Fold/Flip第四代新品就能限時獲贈該服務 ， 最低可享受0元更換屏幕、中框等零部件的權益 。

（圖片來源：三星京東自營官方旗艦店詳情頁）
顯然 ， 新的競爭形勢正在迫使智能手機市場競爭重點發生變化 ， 準確說是從過去“拼參數”、“拼硬件”變成現在的“拼體驗”、“拼服務” 。 而零售渠道作為智能手機生命周期中重要的一環 ， 手機廠商與之在售后體驗上持續合作必然會變成行業的新常態 。
京東“煥新服務全家桶”：一次滿足兩個愿望日常使用中我們的手機很難保證不會遇到“意外” ， 出現屏幕磕碰、電池續航能力下降時 ， 不少用戶也會希望廠商能夠提供售后 。 針對這種情況 ， 經過多年發展 ， 行業已經形成了一套非常完善的售后制度 。
一般情況下 ， 手機的屏幕、邊框、后殼和電池等部件出現問題都可以申請維修 ， 但這個過程免不了產生費用 ， 很多消費者會選擇忍到下次換機 。
當然 ， 線上平臺也會提供一些類似于保險的服務 ， 只要收取一定的費用就能獲得一定次數的免費更換/維修機會 ， 也算是售后服務的一種延伸 。 然而 ， 當京東“煥新服務全家桶”出爐后 ， 消費者的體驗將會獲得再一次升級 。 具體來說 ， 京東“煥新服務全家桶”是購買三星折疊屏新機的用戶 ， 在一定時間周期內 ， 可以最低0元更換屏幕、中框、電池及后蓋 ， 支持三星新品及以往多款機型使用 ， 值得注意的是 ， 該服務除購機者本人使用外 ， 朋友、家人也可使用 ， 無論新機還是舊機使用 ， 都非常超值 。
毫不夸張地說 ， “煥新服務全家桶”的出現將會改變我們過去對手機售后服務的“慣性思維” 。
原因其一 ， 基于“煥新服務全家桶” ， 維修智能手機的成本大幅度下降 。 常規的售后規則中屏幕、后蓋等零部件的更換成本不菲 ， 而電池、中框這些部位也是“事故多發”的地方 ， 很多用戶選擇給手機戴上保護殼、貼上鋼化膜 ， 但客觀上這樣也讓手機本身的設計、手感化為烏有 。

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