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山東省長熱線

生活百科山東省長熱線


山東省長熱線

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山東省長熱線接訴即辦”12345政務服務便民熱線是城市重要的便民、利民、惠民渠道，也是構建服務型政府的重要支撐 。但是，服務型政府并非“全托”型政府，為了確保熱線受理轉辦的高效高質運轉，為了最大化推動政務服務熱線行使本職職能，我們呼吁廣大市民，在撥打12345政務服務便民熱線時，請您一定正確使用手中的權利，反映真實合理訴求，減少擠占公共資源服務空間，共同攜手為城市文明和諧助力 。
暖人心、聚民心、筑同心


主要內容及政策含義


《管理辦法》主要分為“總則”“職責分工”“受理辦理”“監督評價”“數據管理”“工作保障”“附則”七個章節，對熱線運行環節、運行機制、保障措施等作了較為詳盡的規定 。


（一）總則 。


1.規范熱線名稱、平臺等 。根據《指導意見》《實施意見》的統一要求，對熱線名稱進行了規范，指出12345熱線不僅包含電話，還包含相關郵箱、網站、移動客戶端等共同組成的熱線服務平臺 。


2.明確熱線受理范圍和不受理范圍 。將熱線與其他緊急類熱線進行區分，同時，明確表示不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的和已進入信訪渠道等的訴求，避免重復受理，減少公共資源的浪費 。


3.提出熱線運行總體要求 。指出熱線按照“12345一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責辦理”的模式運行，對企業和群眾訴求快速、高效辦理，并要求與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線聯動，增加熱線之間的聯動協作，便于更好地服務企業群眾 。
4.明確各級熱線的管理機構 。根據我省熱線機構的實際情況，明確由各級政府辦公室（廳）負責本區域的熱線統籌協調工作，各級明確負責熱線工作的機構 。各級政府有關部門和其他具有行政管理、公共服務職能的部門、單位為熱線的承辦單位 。


（二）職責分工 。


1.明確省市兩級分級受理 。省級熱線主要受理涉及省政府有關部門、單位職能的訴求，市級熱線受理涉及本市的訴求 ， 省級熱線不再受理應由市級熱線受理的相關訴求，省市熱線通過電話轉接方式實現互通聯動，合理有效利用全省熱線話務資源、辦理資源，分級受理解決企業群眾訴求，提高運行效率 。


2.明確各級熱線工作機構的主要職責 。從機制建設、運行管理、轉辦督辦、人員培訓、知識庫建設等方面予以規范 ， 各級熱線分工明確，責任清晰，有利于企業群眾訴求的快速流轉、高效辦理和妥善解決 。


（三）受理辦理 。


1.熱線實行7×24小時人工服務 。按照《指導意見》《實施意見》精神，接聽作為熱線工作第一步，各級應首先保證熱線隨時能打得通、接得??，同蕩弄规范兼@跡獎闥咔蟀燉?，甚至數據分析等工作 。


2.強調熱線不代替部門職能 。熱線作為企業群眾訴求受理轉辦平臺，不具體解決問題，而是通過發揮群眾與政府之間的橋梁紐帶作用，按照職能職責、管轄權限或行業管理要求派轉工單，使承辦單位及時接收到企業群眾訴求，并督促部門高效辦理、按時回復 。同時，對于一般性咨詢，依據熱線知識庫等資源 ， 進行直接答復 。


3.強化了熱線為企服務的職能 。結合企業訴求“接訴即辦”的要求，增加了對企業訴求辦理時限的規定 。根據《省委辦公廳省政府辦公廳關于開展企業訴求“接訴即辦”工作的通知》和《實施意見》有關要求，企業訴求辦理時限為15個工作日 。12345熱線作為全省統一的政務服務便民熱線 ， 發揮自身優勢，為全省營商環境提升作出應有貢獻 。

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